Hôpital : des concierges proposent des services à la carte
Depuis 2013, des conciergeries se sont implantées dans les hôpitaux publics. Elles proposent aux patients et au personnel soignant une brochette de services pour leur rendre la vie plus facile et plus confortable : blanchisserie, soins des ongles, garde d'enfants, réservation de taxis... Outre leur aspect pratique, ces conciergeries permettent aux patients de conserver un lien avec l'extérieur.
La gestuelle est identique à celle employée dans les grands hôtels de luxe. Pourtant, nous sommes dans un hôpital. Pressing, livraison de journal en chambre, garde d'enfants ou d'animaux domestiques… la conciergerie s'occupe de tout.
Les concierges ont très vite été adoptés par le personnel, qui mesure l'impact de leur travail surtout sur le moral de leurs patients. "Pour les patients hospitalisés assez longtemps, c'est très important d'avoir ce service, de permettre de laver leur linge, surtout s'ils n'ont pas de famille autour d'eux, même au niveau des véhicules... Et pour le personnel aussi, avoir une conciergerie est bénéfique", explique Roselyne Zuppelli, cadre de santé. Les concierges apportent ainsi dans les chambres un peu de vie extérieure.
Le concept de la conciergerie a été inventé par Pierre Lassarat. Il a passé toute une partie de sa carrière à accompagner les hôpitaux dans leur stratégie marketing. Créer du lien social lui est vite apparu comme une niche à exploiter : "Etant moi-même concierge la première année, je me suis tout de suite rendu compte que l'on palliait un manque. L'idée, c'est aussi de pouvoir gommer toutes les ruptures entre avant, pendant et après l'hôpital et de faire en sorte que la vie continue à l'hôpital", explique-t-il.
Et l'hôpital est un marché idéal. 50% des clients sont médecins ou personnels soignants. À majorité féminine, beaucoup viennent concilier horaires décalés et vie personnelle. Les prix sont identiques à ceux pratiqués dans le commerce. Les prestataires extérieurs versent une partie de leurs bénéfices à la conciergerie. En échange, ils ont accès à de nouveaux clients. Le dispositif est donc autonome et ne coûte rien à l'hôpital, tout en améliorant la qualité de vie au sein de l'établissement.
"Il est prioritaire d'avoir des équipes anesthésistes en nombre, des équipes chirurgicales en nombre, des équipes de sages-femmes en nombre… Ceci étant, cela n'empêche pas, par des montages comme celui-là, de faire des dispositifs qui apportent un plus sans grever les finances hospitalières. Le montage fait pour les conciergeries est un montage gagnant-gagnant", confie Stéphane Parfoux, directeur général du CHI de Créteil.
Sept hôpitaux en France ont déjà adopté la conciergerie. De nouveaux contrats sont en cours de signature. Le concept a même fait des émules. Certaines cafétérias d'hôpital ont commencé à se lancer dans ce nouveau marché.