Des urgentistes demandent une certification des centres d'appel du Samu

Les centres d'appels du Samu devraient être "certifiés" par la Haute autorité de santé et adopter dans un délai de deux ans maximum "une politique de management de la qualité" fondée sur une norme internationale, ont proposé lundi des représentants d'urgentistes à Agnès Buzyn.

Suite aux révélations sur la mort de Naomi Musenga, après des dysfonctionnements au Samu de Strasbourg, la ministre de la Santé avait reçu en mai des syndicats d'urgentistes, leur réclamant des propositions rapides pour "améliorer" les Samu, harmoniser les procédures et développer une "démarche qualité".

"Procédure qualité" impérative

"La régulation médicale n’apparaît pas" dans les processus de certification conduits par la Haute autorité de santé, regrettent, dans une feuille de route commune remise lundi à la ministre, Samu-Urgences de France, la Société française de médecine d'urgence (SFMU), et le Conseil national de l'urgence hospitalière (CNUH). 

"Activité à risque", la régulation médicale doit être "intégrée" dans la nouvelle procédure de certification des établissements de santé, en cours d'élaboration, plaident-ils. 

Une norme internationale exigée

Le Samu doit aussi "adopter une politique de management de la qualité" fondée sur "une norme internationale indiscutable" (ISO 9001), déjà appliquée par de nombreux services client d'entreprises, ajoutent-ils, proposant une échéance de "18 à 24 mois".

Un "référentiel", rédigé par les urgentistes, permettra d'abord de définir les procédures au niveau national. Validé par la HAS, il servira de "base" aux processus d'accréditation. Des mesures "d'assurance qualité", favorisant les "retours d'expérience" en cas de problème, ou la réécoute aléatoire de certains appels, devront être mis en place, ainsi que des "indicateurs qualité", concernant par exemple la durée moyenne des appels ou le "taux de charge" des personnels.

En cas de certification, des "négociations" devront être ouvertes "pour définir les effectifs, les moyens, les objectifs" et un "chiffrage budgétaire", réclame, dans sa propre copie, l'Association des médecins urgentistes de France (Amuf).

Les régulateurs reconnus comme professionnels de santé

Enfin, les assistants de régulation médicale doivent être "reconnus" comme profession de santé, et mieux formés. Pour l'Amuf, la formation devra s'effectuer "dans les facultés de médecine". Les autres syndicats proposent "un diplôme d'État, d'une durée d'un an minimum", dans "cinq ou six" centres de formation.

Mais l'Amuf note des "divergences" sur l'éventuel regroupement des numéros d'appel et demande un "arbitrage gouvernemental". Alors qu'elle souhaite regrouper les centres d'appel du Samu et des pompiers sur des plateformes départementales communes, les autres syndicats veulent une "plateforme de régulation médicale Samu-santé", incluant les urgences médicales, les centres anti-poison, la permanence des soins ambulatoires et le secteur "médico-social", les pompiers restant à part.

"Ces propositions sont porteuses d’espoir et d’exigence pour la régulation médicale", s'est réjouie Agnès Buzyn dans un communiqué, indiquant que les travaux remis seraient "insuits par les services du ministère, en lien avec les recommandations que l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) formulera prochainement" sur le sujet.